富裕層へのインセンティブを実現させるために。コンシェルジュサービスによる顧客満足度の向上を実現します

さまざまな製品・サービスを選択する際に、現代では本質機能が満たされていることは当たり前です。顧客に購入を決定させるのは、表層機能にいかに価値があるのかという点に他なりません。本質機能が顧客満足（カスタマーサティスファクション）を満たすとすれば、カスタマーディライトやカスタマーロイヤリティーを満たすのが表層機能であると考えられます。そして、それらを向上させるのが「顧客インセンティブ」です。

「インセンティブ」とは、人や組織に特定の行動を促す「動機付け・誘因」を指す語です。たとえば企業が社員に与えるインセンティブとしては、「報酬・報奨」があります。給与・賞与とは別に、業績に応じて与えられ、社員のさらなる発奮を促すためのものです。

顧客に対して提供されるインセンティブを「顧客インセンティブ」と呼びます。もっともわかりやすい顧客インセンティブとしては「おまけ」があげられるでしょう。「ペットボトルのお茶（本質機能）」に「手ぬぐい（表層機能）」が付随することで購入への動機付けが行われます。ただし、これら「おまけ」や「懸賞」では、購入の動機付けにはなったとしても、継続的な意志決定にまでは結び付きません。結果、カスタマーロイヤリティーにまではなかなか届かないのです。

差別化ができていないインセンティブはカスタマーロイヤリティーにつながらないのです。カスタマーロイヤリティーを実現している例としては、航空会社のマイレージサービスや大型電器店などのポイントサービスがあげられます。自社のみで使用できるカードにポイントを「貯める」という行為が購入の強い動機付けとなり、しかもそれは強い持続力を持ちます。「○○を買うなら××」というカスタマーロイヤリティーを高め、リピーター（継続的購買者）を生み出しやすい有効な「顧客インセンティブ」だといえるでしょう。さらに大規模な「顧客インセンティブ」としては、ロイヤルカスタマーと呼ばれる優良顧客に対して、ホテルやスポーツクラブなどの各種施設が格安で利用できるというものもあります。

上で紹介した顧客インセンティブは付加価値の大小こそあれ、ほとんどの企業で実施されているものです。つまりその中で差別化を図らなければ、同業者から頭1つ抜きん出ることは難しいといえます。先に紹介したロイヤルカスタマーへのインセンティブは他社との差別化としては有効なものです。しかし、インセンティブとなるサービスを受けられる顧客が、そのサービスを享受できるかといえば、疑問が残ります。

たとえば高級ホテルに格安で宿泊できるとしても、そのための時間を顧客が確保できなければ、サービスとしては無駄なものとなります。そして現在、ロイヤルカスタマーとなるような顧客は、仕事に忙殺され自由に使える時間が少ない傾向にあるのです。そのためインセンティブとなるサービスを受けながら、それを享受できないというある種の矛盾が生じてしまいます。これではどれだけ魅力的なサービスをインセンティブとして用意したとしても、その効果を最大限発揮することはできないでしょう。

「よいインセンティブ」「同業他社と差別化を図れるインセンティブ」とは独自性があり、すべての顧客に適用できるものでなければなりません。さらに長期的な視点での利益を生み出すものでなくてはならない――いわばリレーションシップマーケティングによる顧客の確保ができなければならないのです。定期的に顧客への呼びかけを行い、顧客はそのインセンティブを享受したいと度々思うものこそが「よいインセンティブ」です。1度利用すれば、また利用したくなるような継続性のあるインセンティブを用意できればベストだといえます。当サイトでは、このような顧客インセンティブとして「パーソナルコンシェルジュサービス」をお勧めします。