パーソナルコンシェルジュサービスの概要
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コンシェルジュとは
コンシェルジュ（concierge）とはフランス語でホテルの宿泊客のあらゆる要望に対応する「総合世話係」「よろず相談承り係」というような職務を担う人の職名として使われています。近年ではホテルに限らず、JRのステーションコンシェルジュや伊勢丹のボーテコンシェルジュのように、さまざまな施設で同様の役割を担当する人員をコンシェルジュと呼んでいます。こうしたサービスを体系化したものを「コンシェルジュサービス」と呼びます。
そしてコンシェルジュサービスを、普段の仕事やパーソナルな生活にかかわる部分まで反映させる、つまり個人でそれを所有できるのが「パーソナルコンシェルジュサービス」です。
パーソナルコンシェルジュサービスとは
パーソナルコンシェルジュサービスとは、サービスを受ける方にとっての"Only one exeperience"を提供し、同時に面倒な日々の雑事や、to doリスト、taskリストに入っているようなことまでもを代行してくれるサービスです。出張手配やペットのお世話、家事、その他個人が行うには余りにも手間がかかりすぎてしまうようなスペシャルなイベント手配の代行サービスを、お客様1人ひとりのライフスタイルに合わせてご提供します。
この「1人ひとりのライフスタイルに合わせて」というサービスの特長こそが「顧客インセンティブ」の獲得に役立ちます。従来、カスタマーロイヤリティを得る方法としては割引サービスや旅行などの一過性のものが中心でした。これは他社との違いを出すことが難しく、また富裕層に対してカスタマーロイヤリティを得られているかといえば、正直疑問です。カスタマーロイヤリティを得られなければ当然、顧客インセンティブとしても成立しません。一方、日常のさまざまな雑務を代行してくれるパーソナルコンシェルジュサービスは、富裕層がもっとも求めている「時間」を提供することができます。
また企業の福利厚生としてコンシェルジュサービスを利用することも可能でしょう。近年、企業の社会的責任が注目されています。その中でも男女問わず社員の業務と家庭の両立に対する配慮は、企業にとって社会的責任を果たすことであり、かつ必要な人材の確保に大きな効果をもたらします。コンシェルジュサービスは従来の福利厚生にはない1人ひとりにとって最適なサービスを提供することができます。
パーソナルコンシェルジュサービスは1997年米国ニューヨークと英国ロンドンでほぼ同時期に普及し始めました。10年間で10億ドル市場へと成長した一大産業です。2000年の米国大手企業1,000社を対象に行った調査によれば、26％の企業が福利厚生や顧客インセンティブのためのサービスとして、パーソナルコンシェルジュサービスを導入しています。日本国内では耳にすることは少ないかもしれませんが、欧米においては「個人で顧問の弁護士や会計士」を持つことに並び、パーソナルコンシェルジュサービスを利用できるということが富裕層である象徴なのです。
パーソナルコンシェルジュサービスで上質な時間を
日々の雑事はコンシェルジュに任せ、それにより生じた時間を有効活用することが可能です。空いた時間を利用して世界半周のような旅行に出るのもよいでしょう。コンシェルジュサービスジャパンは世界各国にある加盟企業のサービスも利用できますので、行く先々でコンシェルジュサービスを利用することもできます。たとえば旅行先で急きょ旅程を変更することになっても、コンシェルジュサービスならばチケットやホテルの予約など必要な手配をすべて整えることができるのです。コンシェルジュサービスは「旅行」や「割引」といった画一的なサービスではありません。本当に顧客が望んでいる「上質な時間」と「自分らしいライフスタイル」を提供することができます。
福利厚生として
企業の福利厚生としてコンシェルジュサービスを利用することも可能でしょう。近年、企業の社会的責任が注目されています。男女問わず、社員の業務と家庭の両立に対する配慮は、企業にとって社会的責任を果たすことであり、かつ必要な人材の確保に大きな効果をもたらします。コンシェルジュサービスは、従来の福利厚生にはない1人ひとりにとって最適なサービスを提供することができるのです。
コンシェルジュサービスジャパンのパーソナルコンシェルジュサービス
コンシェルジュサービスを展開している企業は世界中に数多くあります。それらを束ねる国際コンシェルジュ&エランド協会（ICEA）には現在22カ国、約650社が登録されています。当サイト監修のコンシェルジュサービスジャパンは2005年にアジア第1号として、このICEAに加盟が認められました。
現在、コンシェルジュサービスを標榜する企業は国内でも見受けられるようになりました。しかしそれらの企業はカタログギフトのように、多くのサービスの中から必要なものを選択して注文するという、「セミオーダー」に近い形のサービス提供方法を採っています。またこれらのコンシェルジュサービスは、対企業に特化したサービスが多いのも特徴です。しかし、ICEAに加盟しているコンシェルジュサービスジャパンは、「カスタマーセントリック（顧客中心主義）」を実現するために"企業主体"ではなく"個人主体"のサービスを提供します。これこそが、富裕層のカスタマーロイヤリティを得るために必要な「One to One」のサービスであり、インセンティブへと結び付くのです。次のページではコンシェルジュサービスジャパンのサービス内容についてご紹介します。